每經(jīng)編輯｜蒲禎    

8月3日上午11時(shí)05分，最后一架救援直升機(jī)在新疆阿克蘇黑英山游客中心平穩(wěn)降落。

機(jī)艙門打開瞬間，徒步愛好者王磊（化名）走下救援直升機(jī)，轉(zhuǎn)身回望剛剛脫困的烏孫古道終于長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣——那里曾因突發(fā)山洪成為300多名游客的險(xiǎn)境牢籠。過去27小時(shí)里，中國(guó)平安的7架次直升機(jī)將共計(jì)32名平安客戶從海拔3100米的天堂湖營(yíng)地帶回安全地帶。

救援直升機(jī)落地天堂湖營(yíng)地救援被困徒步者

這不是影視劇場(chǎng)景，而是一場(chǎng)與天氣、海拔帶來的風(fēng)險(xiǎn)以及不安、焦灼情緒賽跑的真實(shí)救援。當(dāng)傳統(tǒng)保險(xiǎn)還聚焦在事后的理賠時(shí)，平安已經(jīng)把服務(wù)前移到“與風(fēng)險(xiǎn)搶時(shí)間”的戰(zhàn)場(chǎng)，最終化為盤旋在烏孫古道上空的直升機(jī)。

27小時(shí)7架次直升機(jī)，平安救援32名烏孫古道被困客戶

時(shí)間倒回至7月31日11時(shí)52分，一通報(bào)案電話打破了平安產(chǎn)險(xiǎn)浙江分公司的平靜。

烏孫古道一旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)急促的聲音從斷續(xù)的電話傳來：“道路被山洪沖毀，13人團(tuán)隊(duì)被困！”隨著平安產(chǎn)險(xiǎn)的主動(dòng)緊急排查，更嚴(yán)峻的事實(shí)浮出水面：通過旅行社緊急提供的名單核對(duì)，有135名平安客戶身處險(xiǎn)境。

突如其來的天災(zāi)讓烏孫古道多路段成為孤島——這是條需15天才能完成的極限徒步路線，多數(shù)區(qū)域無手機(jī)信號(hào)覆蓋。

登上飛機(jī)的被困徒步者

“排查工作就是生命線?！逼桨伯a(chǎn)險(xiǎn)浙江分公司理賠負(fù)責(zé)人葉承華事后回憶，團(tuán)隊(duì)7月31日晚七點(diǎn)半拿到客戶名單，一直忙到次日中午11點(diǎn)，最終與旅行社對(duì)比掌握了全部客戶信息。隨后，平安救援人員在信號(hào)盲區(qū)中艱難定位，最終發(fā)現(xiàn)被困者散落在伊犁特克斯至阿克蘇拜城的百公里險(xiǎn)峻地帶。

在完成客戶定位后，平安逐一與客戶進(jìn)行了溝通，發(fā)現(xiàn)靠近入口的大部分客戶在政府的幫助下，于7月31日、8月1日陸續(xù)脫險(xiǎn)。但仍有一部分仍困在途中，其中最困難的是天堂湖營(yíng)地——這片被高山環(huán)繞的草甸，前后道路均被山洪阻斷，涉險(xiǎn)32客戶成為“孤島中的孤島”。

為盡快幫助客戶脫離險(xiǎn)境，平安快速敲定救援方案，用直升機(jī)營(yíng)救32名涉險(xiǎn)客戶。這個(gè)選擇在一些人看起來有些難以理解，“旅行意外險(xiǎn)的保單費(fèi)用每天才幾塊錢，需要調(diào)用一趟費(fèi)用數(shù)萬塊的直升機(jī)去營(yíng)救嗎？”

然而平安產(chǎn)險(xiǎn)卻不這樣認(rèn)為，葉承華解釋，“平安一直秉持客戶至上的服務(wù)理念，客戶的安全是我們最看重的。”通過多年的資源積累，平安只花了不到3小時(shí)就調(diào)集了一輛直升機(jī)飛往烏孫古道開展救援。

但直升機(jī)救援本身還要遭遇高原天氣的殘酷考驗(yàn)——單程僅需20-30分鐘的航線，隨時(shí)可能因云層突降、雷雨侵襲被迫中斷。

8月2日，平安產(chǎn)險(xiǎn)抓住天氣較好的時(shí)間窗口，啟動(dòng)直升機(jī)救援。當(dāng)救援飛機(jī)到達(dá)天堂湖營(yíng)地，瞬間引爆了營(yíng)地的情緒，那些心底累積的疲憊、不安終于在踏上直升機(jī)后釋放出來。當(dāng)最小乘客——2017年出生的小女孩被父親扶著踏下舷梯時(shí)，平安設(shè)在游客中心的救災(zāi)點(diǎn)已備好礦泉水和食物。

飛機(jī)降落在黑英山游客中心

當(dāng)天，平安產(chǎn)險(xiǎn)共完成4批救援，救出20人。葉承華介紹，“第五批救援，直升機(jī)飛進(jìn)去后就因天氣原因無法起飛，考慮游客安全，暫停救援行動(dòng)，當(dāng)晚直升機(jī)停留在天堂湖營(yíng)地?！钡诙?，天朗氣清，當(dāng)天9點(diǎn)15分至11點(diǎn)05分，三架次的直升機(jī)往返穿越山谷，剩下的12名客戶也安全撤出。這場(chǎng)持續(xù)27小時(shí)的生死營(yíng)救最終畫上句號(hào)。

截至8月3日，中國(guó)平安已與135名全部涉險(xiǎn)客戶主動(dòng)取得聯(lián)系，并確認(rèn)均已通過政府、平安的救援離開險(xiǎn)區(qū)。未來，中國(guó)平安將保持7*24小時(shí)理賠綠色通道暢通，提供簡(jiǎn)化手續(xù)、材料后補(bǔ)、醫(yī)療費(fèi)用墊付、無保單受理等便捷服務(wù)，全力以赴保障客戶平安。

平安為客戶送上慰問物資

此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)還在救援目的地黑英山游客服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置救災(zāi)服務(wù)點(diǎn)，分發(fā)礦泉水、食物等急需物資，慰問脫困客戶。

每年4億人戶外游，“急速救援”服務(wù)成剛需

急難救援離普通人并不遠(yuǎn)，人們經(jīng)常能在媒體報(bào)道上發(fā)現(xiàn)有游客并未及時(shí)獲得營(yíng)救而造成悲劇的新聞。對(duì)于所有出游的人來說，無論是個(gè)人購(gòu)買，還是旅行社配備，旅游意外險(xiǎn)都已經(jīng)是標(biāo)配。然而傳統(tǒng)旅游險(xiǎn)“事后賠付”的短板，在生死關(guān)頭顯得尤為蒼白，如何補(bǔ)足？

“急速救援”服務(wù)正在成為解題關(guān)鍵點(diǎn)?！?024年度中國(guó)戶外探險(xiǎn)事故報(bào)告》顯示2024年，中國(guó)戶外探險(xiǎn)活動(dòng)持續(xù)火熱，約有4億人次參與戶外運(yùn)動(dòng)，大眾化趨勢(shì)顯著。與熱度同步增加的還有事故率，2024年共發(fā)生戶外探險(xiǎn)事故335起，涉及人員1126人，造成92人受傷、84人死亡、11人失蹤，用戶對(duì)于急速救援的需求正變得越來越多。

實(shí)際上，已經(jīng)有保險(xiǎn)公司主動(dòng)建立“急速救援”服務(wù)能力。平安就是其中的突出代表，據(jù)了解平安從20世紀(jì)90年代就開始組建“海外急難救援”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，2001年更是在行業(yè)率先推出國(guó)內(nèi)急難救援服務(wù)。基于多年的成熟“救援服務(wù)”能力，平安已逐步打造“全球急速救援服務(wù)”體系，通過整合平安資源、商業(yè)資源、公共資源和社會(huì)資源，可以為用戶提供風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)、情況核實(shí)、需求響應(yīng)、救援實(shí)施等在內(nèi)的4大環(huán)節(jié)32類服務(wù)。

據(jù)平安方面介紹，平安“全球急速救援服務(wù)”作為一個(gè)覆蓋全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，向其旗下符合條件的保險(xiǎn)客戶全面開放。特殊情況下，非平安客戶也可以撥打95511尋求相關(guān)支援和幫助。除了將急速救援作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的增值服務(wù)，平安還創(chuàng)新推出“平安行”“平安24”兩款綜合保障保險(xiǎn)產(chǎn)品，配備“全球急速救援服務(wù)”，覆蓋境內(nèi)外出行保障場(chǎng)景。

在使用平安“全球急速救援服務(wù)”后，一旦發(fā)生意外，客戶遇險(xiǎn)信息可直通專業(yè)救援團(tuán)隊(duì)，最快15分鐘內(nèi)即可啟動(dòng)“海陸空”聯(lián)動(dòng)救援方案，依托專業(yè)野外搜救隊(duì)伍及直升機(jī)資源，構(gòu)建黃金72小時(shí)海陸空立體式救援網(wǎng)絡(luò)。而在中國(guó)境外，平安還提供安全救援與緊急醫(yī)療服務(wù)，覆蓋戰(zhàn)爭(zhēng)恐襲等特殊場(chǎng)景。

平安可為用戶遠(yuǎn)程醫(yī)療指導(dǎo)等服務(wù)

此外，無論境內(nèi)外，平安急速救援服務(wù)都可以為客戶提供就醫(yī)協(xié)助、醫(yī)療運(yùn)送和送返、醫(yī)療費(fèi)用墊付、親屬慰問探訪管家式服務(wù)。如果客戶不幸離世，更可提供當(dāng)?shù)匕苍?喪葬保險(xiǎn)金、親屬前往處理后事保險(xiǎn)金、遺體/骨灰送返等服務(wù)。值得一提的是，除了旅行和境外行等出行場(chǎng)景，平安目前還在著力構(gòu)建為客戶提供日常居家的急速救援服務(wù)，滿足居家養(yǎng)老人士的緊急需求。

從“事后賠付”轉(zhuǎn)向“全程守護(hù)”，平安重構(gòu)保險(xiǎn)保障服務(wù)

為什么平安會(huì)著力“急速救援”這樣一項(xiàng)“重投入”的服務(wù)？

在每經(jīng)看來，保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)保障。當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)正面臨存量競(jìng)爭(zhēng)加劇、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。相較于過去行業(yè)側(cè)重事后的賠付，現(xiàn)在的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)紛紛走向過程中的保障服務(wù)——通過為用戶提供醫(yī)療、健康服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

中國(guó)平安聯(lián)席CEO郭曉濤在今年的平安股東大會(huì)就曾表示，平安堅(jiān)持“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，通過為客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)，“讓用戶疾病更少、身體更健康、壽命更長(zhǎng)，也相應(yīng)減少了賠付、降低運(yùn)營(yíng)成本，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的盈利能力?！?/p>

全球急速救援，正是平安這類差異化優(yōu)勢(shì)服務(wù)布局的一環(huán)。平安不僅積極向客戶科普急難救援服務(wù)權(quán)益，在大的災(zāi)害發(fā)生后，更主動(dòng)排查客戶出險(xiǎn)情況提供相關(guān)服務(wù)，目前已成功幫助大量客戶擺脫困境，挽救生命。

今年“五一”期間，在印尼雅加達(dá)突發(fā)急性腦炎的趙先生狀態(tài)急轉(zhuǎn)直下，由于語(yǔ)言不通、當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源有限，抱著試試的態(tài)度，家屬緊急撥通投保的平安產(chǎn)險(xiǎn)客服電話，接入“平安全球急速救援專線”。在接到需求后，平安立即成立急速救援專項(xiàng)小組，30個(gè)小時(shí)內(nèi)，由醫(yī)療專家、航空協(xié)調(diào)、海關(guān)通關(guān)組成的專項(xiàng)小組完成全鏈條響應(yīng)：國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院專家遠(yuǎn)程會(huì)診、配備ICU設(shè)備的醫(yī)療專機(jī)就位、跨境綠色通道同步開啟。

平安全球急速救援服務(wù)，可為用戶提供跨國(guó)醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)

次日11點(diǎn)，搭載呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等全套生命支持系統(tǒng)的空中ICU從雅加達(dá)啟航，落地后無縫銜接中山醫(yī)院救治，成功搶回黃金救治時(shí)間。趙先生最終脫離生命危險(xiǎn)，各項(xiàng)指標(biāo)逐步恢復(fù)，平安跨越4000公里的急速救援成功挽回了一條寶貴生命。

過去，“賠”是保險(xiǎn)的核心，如今，服務(wù)正在成為保險(xiǎn)的核心價(jià)值。從“事后賠付”轉(zhuǎn)向“全程守護(hù)”的服務(wù)革命，平安正在重塑人們對(duì)金融溫度的認(rèn)知。隨著社會(huì)老齡化的加深和人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升，急速救援服務(wù)勢(shì)必將從傳統(tǒng)保險(xiǎn)的附加功能演變?yōu)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力。這種將“風(fēng)險(xiǎn)保障”轉(zhuǎn)化為“生命守護(hù)”的服務(wù)升級(jí)，勢(shì)必將重塑整個(gè)行業(yè)的價(jià)值評(píng)估坐標(biāo)。