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每經(jīng)記者 鄧莉蘋 發(fā)自深圳

“對于目前的車險市場來說，價格和服務(wù)是最重要的?！辈稍L中，平安產(chǎn)險董事長兼CEO孫建平不止一次地強調(diào)“服務(wù)”的重要性。事實上，這位履職不足兩年的平安產(chǎn)險掌舵人，在“服務(wù)”上確實下了很大工夫，推出了被業(yè)界廣泛稱道的車險“快易免”服務(wù)，并在今年對其進行了重磅升級。

將更加突出“服務(wù)與合規(guī)”

在孫建平看來，以后的一段時間里，產(chǎn)險市場增速將繼續(xù)保持常態(tài)發(fā)展，整個行業(yè)會進入平穩(wěn)增長、競爭多元的周期和格局，差異化的競爭手段更加豐富，中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經(jīng)營與競爭能力也更加成熟，監(jiān)管政策將更加突出“服務(wù)”與“合規(guī)”。

據(jù)孫建平介紹，為了保證達到監(jiān)管合規(guī)的要求，以及提升客戶的滿意度，平安產(chǎn)險在組織建設(shè)、制度管理、系統(tǒng)流程、問責管理等方面都做了大量工作。在業(yè)內(nèi)首先成立保險消費者權(quán)益維護中心和各地分中心，增設(shè)投訴管理和處理專崗人員響應(yīng)客戶訴求。在這些努力下，今年，平安產(chǎn)險信訪投訴量和每億元保費信訪投訴量同比2011年有了大幅下降。

平安產(chǎn)險在服務(wù)方面的探索也一直在進行。2011年，平安產(chǎn)險推出免費道路救援、上門代收索賠資料，滿足了客戶需求的 “快易免”服務(wù)；2012年，“快易免”再次升級，推出簡單快賠、人傷安心調(diào)解服務(wù)。

“車險的理賠和服務(wù)非常重要，因為車險出險的頻率比較高，需要理賠的概率比較大?！睂O建平指出，車險這個險種的特點，決定了服務(wù)和理賠的重要性，加大服務(wù)投入在車險市場中非常重要。

孫建平表示，流程的優(yōu)化，后臺的集中以及科技的應(yīng)用，都對服務(wù)的快速反應(yīng)和成本的節(jié)約有一定的幫助，“原來有十幾個流程，現(xiàn)在做到3~4個流程；同時可以用一些科技的手段來代替人工?！彼硎荆鶕?jù)后臺的集中，把每個類型的案子都做到標準化，這樣即可實現(xiàn)快速反應(yīng)和服務(wù)。

在孫建平看來，除服務(wù)以外，平安產(chǎn)險得以快速發(fā)展的另外一個較大優(yōu)勢在于渠道發(fā)展。平安產(chǎn)險的渠道銷售主要包括直銷、電銷、網(wǎng)銷以及交叉銷售，如通過讓壽險的銷售經(jīng)理代理財險的業(yè)務(wù)。

平安電銷渠道所創(chuàng)造的保費占車險保費的比例超過了30%。孫建平表示，電銷的主要優(yōu)勢在于價格和便捷程度。由于平安在服務(wù)上持續(xù)不斷地升級，客戶目前在不同渠道上購買到的保險，所享受到的服務(wù)不會有太大差別。

向以客戶需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

雖然，在目前的產(chǎn)險市場上，價格和服務(wù)仍是競爭的關(guān)鍵點，但在孫建平看來，產(chǎn)險市場也要不斷地創(chuàng)新，未來的產(chǎn)險市場發(fā)展會越來越向以客戶的需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。而在財險方面，也要根據(jù)客戶的需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

目前，平安產(chǎn)險已經(jīng)完成了針對個人客戶和團體客戶的架構(gòu)分設(shè)。孫建平表示，根據(jù)兩者不同的需求，在組織架構(gòu)和產(chǎn)品需求上，會做一些不同的工作。團體產(chǎn)品方面，平安產(chǎn)險重點瞄準出口信用險、供應(yīng)鏈保險、產(chǎn)品召回險、電子商務(wù)類保險、食品藥品安全責任險等產(chǎn)品，并且在加大海外產(chǎn)品引進力度的同時，注重自身創(chuàng)新開發(fā)；而在個人產(chǎn)品方面，平安產(chǎn)險則瞄準新型和高端意外、服務(wù)和綜合型家財、個人責任險和個人財險的市場潛力，充分挖掘車輛延保市場，搭建和完善個人、家庭綜合保障體系。

談到未來的產(chǎn)險市場發(fā)展，孫建平表示，中國的產(chǎn)險市場目前還是以車險為核心在發(fā)展，要改變這種狀態(tài)，未來要多發(fā)展一些非車險的業(yè)務(wù)，包括家庭的和非車險保障的這一類業(yè)務(wù)。

·對話孫建平

NBD：交強險市場開始對外資開放，會不會對國內(nèi)車險市場造成較大影響？

孫建平：交強險是一個法定的險種，目前總體來說是虧本的。外資保險公司進入這塊業(yè)務(wù)，目標還是做商業(yè)險。如果單獨做車險，他們的服務(wù)能力是有限的。同時，車險市場對資本的要求決定了外資短期不會對中國保險市場造成很大的影響。但是，外資保險公司也能帶來優(yōu)秀的技術(shù)、管理經(jīng)驗、人才，能帶來市場化的經(jīng)驗。這對整個產(chǎn)險市場是有一定好處的，能夠推動中國的車險市場往更高水平的方向發(fā)展。

NBD：平安產(chǎn)險有沒有想在產(chǎn)險市場上要做到怎樣的地位或規(guī)模？

孫建平：我們一直是以良好的態(tài)度向同行學(xué)習(xí)，他們都有很多東西值得我們借鑒、學(xué)習(xí)。未來，盈利還是我們最主要的目標。如果一家保險公司沒有盈利，肯定是做不大的。在此前提下，我們還需根據(jù)自身的特點去發(fā)展壯大，包括提升我們的服務(wù)能力，推出更多滿足客戶需求的產(chǎn)品，多以盈利為目的去做，而不是以搶占市場為唯一目標。

產(chǎn)險行業(yè)綜合成本率會走高，明年應(yīng)該就會體現(xiàn)出來。因此，效益和盈利能力對一個保險公司來說是非常關(guān)鍵的。當然，我們也要在這個市場上有一定的地位，沒有規(guī)模就沒有利潤，但利潤是核心。

NBD：平安車險推出了 “快易免”服務(wù)的成果如何？這樣的服務(wù)是否會增加企業(yè)的成本？

孫建平：我們自今年4月升級“快易免”服務(wù)標準以來，截至7月31日，共完成時效承諾案件10.4萬筆，承諾達成率高達94.45%，平均報案到支付成功時效僅為1.79天，客戶滿意度達到了97.52%。其中，我們最快的理賠僅耗時11分18秒。

上半年，平安產(chǎn)險實現(xiàn)保費收入人民幣487.50億元，同比增長19.7%。依據(jù)保監(jiān)會公布的中國保險行業(yè)數(shù)據(jù)計算，2012年上半年，平安產(chǎn)險保費收入約占中國產(chǎn)險公司保費收入總額的17.4%。

服務(wù)上的持續(xù)投入，客戶獲得了利益，肯定會增加企業(yè)一定的運營成本，但這是相對的。我們的“快易免”服務(wù)使整個的服務(wù)流程更為簡化、更為規(guī)范化和制度化。流程簡化也提高了我們快速處理和應(yīng)對服務(wù)的效率，如此一來，成本也相應(yīng)有所下降。

NBD：從目前中國產(chǎn)險市場狀況來看，未來中國產(chǎn)險市場的發(fā)展趨勢如何？

孫建平：未來車險競爭是非常激烈的，成本也在不斷上升。今年，我們整體車險的綜合成本率是在上升的。因為之前已經(jīng)到了最低點，現(xiàn)在處于一個逐步上升的過程。競爭的激烈，造成了銷售成本和服務(wù)成本的增加，而價格方面的競爭還造成了保費規(guī)模增速有所下降，加上配件和工時的價格也在不斷上升，因此整個行業(yè)從今年開始綜合成本率有所升高，到明年會逐步顯現(xiàn)出來。此外，宏觀經(jīng)濟發(fā)展也沒有前幾年那么高的增速，車險的增長速度也不會像之前那么快，競爭也會更加激烈。

中國的產(chǎn)險市場目前還是以車險為核心，未來要改變這種狀態(tài)，肯定要多發(fā)展一些非車險的業(yè)務(wù)，包括家庭的和非車險保障的這一類業(yè)務(wù)，不能僅有車險的發(fā)展一枝獨秀，產(chǎn)品及業(yè)務(wù)需要更加全面。

NBD：財產(chǎn)險市場正進入一個新的市場周期，面對未來更加嚴酷的市場競爭，平安產(chǎn)險將如何應(yīng)對？有什么樣的計劃？

孫建平：今年以來，雖然國內(nèi)宏觀經(jīng)濟運行有所放緩，但是全行業(yè)仍然實現(xiàn)了穩(wěn)健增長和良好效益。

我預(yù)計，產(chǎn)險行業(yè)會進入平穩(wěn)增長、競爭多元的周期和格局，差異化的競爭手段更加豐富；中小同業(yè)異軍突起，行業(yè)整體經(jīng)營與競爭能力也更加成熟；監(jiān)管政策將更加突出“服務(wù)”與“合規(guī)”。面對未來形勢，平安產(chǎn)險將調(diào)整經(jīng)營思路，通過提升服務(wù)水平，探索產(chǎn)品創(chuàng)新、借力綜合金融、推進E化運營等方面的努力，持續(xù)提升市場競爭力，實現(xiàn)長期穩(wěn)健發(fā)展。

我們要繼續(xù)把渠道做扎實，特別是我們一些比較好的渠道。除此之外，我們還要在經(jīng)營模式上做一些轉(zhuǎn)變。未來最核心的，還是要建立以客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式。而在財險方面，一定要具備根據(jù)客戶需求制定推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。

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